Business sur les réseaux sociaux : écouter et aider, avant de vendre

Bonjour à tous,

Vous avez sans-doute déjà entendu parler de Social Selling, notamment grâce à notre précédent article qui présente les 5 étapes clés pour réussir à faire du business sur les réseaux sociaux.

Nous abordons aujourd’hui 3 moments essentiels d’une relation entre un commercial et son prospect : l’écoute, la compréhension et le dialogue. Ces 3 phases sont essentielles, que ce soit au téléphone, par e-mail ou sur les réseaux sociaux.

Savoir écouter, comprendre et répondre à ses clients, tout en gardant en tête l’objectif de les amener, naturellement et rapidement, à l’acte d’achat, c’est maîtriser le Social Seling !

Ecouter et répondre à ses prospects sur les réseaux sociaux

Le Social Selling, délicat mais incontournable, n’est pas une tendance d’avenir mais bien une pratique à apprivoiser dès à présent !

En effet, les réseaux sociaux sont dorénavant bien plus qu’un passe-temps personnel ou un outil permettant de rester en contact avec ses proches. Ils s’envisagent aujourd’hui d’un point de vue professionnel comme un moyen d’améliorer la notoriété de sa marque, et servent également à découvrir des leads qualifiés et donc à développer son business.

Qui dit “social”, dit conversations, échanges, partages. L’un des enjeux majeurs du Social Selling est donc de savoir appréhender ces communications dans une optique de transformation en business.

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L’écoute : arme n°1 du commercial, sur les réseaux sociaux aussi !

Chaque marque, et par extension ses équipes commerciales, doivent être à l’écoute du marché, des clients et prospects. C’est vrai pour le business “traditionnel”, ça l’est encore plus pour le Social Selling. En effet, sur les réseaux sociaux, l’amélioration ou la dégradation de son e-réputation va très vite !

Pour être efficace, il est capital de repérer à quel problème son prospect fait face, pour déterminer comment l’aider à le résoudre. De la même manière, il faut analyser le langage avec lequel il exprime sa problématique, afin de pouvoir utiliser ses codes, son langage.

Une technique imparable pour identifier des prospects mûrs sur les réseaux sociaux

Lorsque vous recherchez des prospects potentiels sur LinkedIn ou Twitter par exemple, prenez soin de bien analyser les messages publiés sur les réseaux sociaux et apprenez à repérer des signaux qui ne trompent pas.

En effet, il existe une série de publications-types que vous devriez garder à l’œil.

Par exemple :

  • Une question sur un de vos produits ou sur votre domaine d’expertise : « Comment réussir la réorganisation de mon entreprise ? » ;
  • De la frustration à l’égard d’un problème que vous pouvez régler : « 3 ans que nous essayons de réorganiser notre entreprise… en vain ! » ;
  • Un commentaire négatif sur l’un de vos concurrents : « Merci XYZ. Seconde tentative ratée pour la réorganisation de notre entreprise… Encore une année de perdue ! » ;

Ces signaux sont une opportunité en or d’intervenir auprès de vos prospects pour répondre à leurs interrogations et leur apporter de la valeur. C’est l’occasion idéale d’entrer en contact avec vos prospects.

Mais comme nous allons le voir plus bas, attention à ne pas négliger la qualité des échanges en essayant d’atteindre la vente trop rapidement !

Suivre ses clients et prospects, pour mieux les connaître

Vous avez déjà identifié plusieurs prospects potentiels ? Concentrez-vous maintenant sur la qualification des données.

Les réseaux sociaux vous permettent de rassembler des informations qui vous permettront de renforcer votre relation avec eux. C’est ce qu’on appelle le « lead nurturing » : transformez vos prospects « froids » en prospects « chauds », naturellement et sans leur forcer la main. Observez ce qu’ils publient, les thématiques qu’ils abordent, les problématiques mentionnées…

Toutes ces données sont autant d’opportunités d’approche que vous pouvez (/devez !) utiliser pour engager ou poursuivre la conversation, toujours en respectant une règle d’or : toujours leur apporter une réponse qualitative et une valeur ajoutée.

Garder un œil sur ses concurrents

Suivre les actions et les mentions de vos concurrents sur les réseaux sociaux peut générer d’excellentes opportunités inattendues.

Vous pourriez rapidement trouver un forum sur lequel des utilisateurs se plaignent d’une solution concurrente à la vôtre. Du pain béni pour votre service Sales, qui pourra s’immiscer dans la conversation, apporter des réponses claires et précises et amener doucement ses prospects vers la conversion.

Autre cas de figure également intéressant : des utilisateurs qui vantent les mérites d’une société concurrente. Cela vous permettra de détecter ce à quoi vos prospects attribuent une valeur particulière. A quoi ils sont sensibles. N’hésitez pas à adapter vos messages par la suite, en reprenant ces codes à votre avantage.

De manière générale, la veille concurrentielle est importante et peut s’avérer fructueuse de multiples façons : suivre leur stratégie, détecter des leads, ajuster vos messages…

Mais c’est également une pratique très chronophage et, malheureusement, beaucoup d’entreprises s’en privent, à tort. N’hésitez pas à utiliser des outils pour vous y aider, comme Sociallymap, qui permet notamment de mettre en place une veille simple et efficace.

La réponse : aider, avant de vendre

Une règle d’or : d’abord le Social, ensuite le Selling !

Le Social Selling doit vous aider à repérer de nouveaux prospects, à estimer leur maturité, à entretenir une relation qui mènera plus tard à une vente et à un nouveau client.

Gardez cet ordre d’action à l’esprit. Ne cherchez pas à vendre immédiatement comme on peut être tenté de le faire parfois, mais donnez d’abord une réponse pertinente, apportez votre valeur ajoutée et construisez une relation durable.

Avoir le bon contenu sous la main

Nous encourageons vivement les entreprises, qu’elle qu’en soit leur taille, à créer et publier régulièrement du contenu de qualité sur leur site, blog et/ou réseaux sociaux. Partagez votre expertise et vos savoir-faire pour devenir LA source de référence de votre marché. C’est ce qu’on appelle l’Inbound Marketing.

Ces contenus ont une utilité cruciale dans la mise en place d’une stratégie de Social Selling. Ils serviront de base à votre force de vente pour enclencher une conversation sur les réseaux avec un prospect.

Les commerciaux ayant adopté le Social Selling sauront tirer profit de ces contenus. Un problématique identifié ? Un article adapté y répond ? Voici le point de départ d’une parfaite approche.

Employer le bon ton

Lorsque vous savez quel contenu partager avec votre prospect, il vous reste à déterminer la forme du message. Rappelez-vous : d’abord du social, ensuite de la vente. Vous ne voulez donc pas que votre message ressemble à un message commercial comme nous en recevons tous chaque jour.

L’objectif est d’intervenir comme une personne souhaitant leur venir en aide, et non leur vendre un produit. En pratique cela veut dire : mentionner leur nom dans le message, les envoyer non pas sur une page de vente mais sur un de vos articles ou une de vos vidéos qui les aidera dans leur problématique.

Nous vous recommandons d’employer un ton naturel. Par exemple : « Thomas, cet article porte justement sur les 5 étapes clés à respecter pour réussir sa stratégie de Social Selling, et il pourra sans doute vous aider ! [lien] ».

Le Social Selling n’est autre que la mise en place de ce que savent faire vos commerciaux (écouter, répondre, aider, vendre), mais sur un support jusqu’ici sous-exploité : les réseaux sociaux.

Bien utilisé et en respectant nos conseils, le Social Selling vous permettra de tirer profit de la puissance des réseaux sociaux : au-delà d’une visibilité digitale nettement accrue, vous pourrez détecter plus de leads qualifiés, plus facilement.

Pour vous y aider, nous avons développé Sociallymap, un outil simple et intuitif qui vous ouvre les portes du Social Selling.