Jeremy BENMOUSSA (fondateur Get in Tech) : “Il faut créer du lien émotionnel entre la marque et les consommateurs”

Florent Hernandez :

Bonjour Jérémy,

Tout d’abord un grand merci d’avoir accepté cette interview. Nous nous sommes rencontrés si ma mémoire est bonne en 2010, dans le cadre d’une collaboration sur un blog collaboratif.

Si tu devais résumer les évolutions du secteur du digital sur les 8 années passées, quels seraient les points clé selon toi ? Quelles sont les grandes étapes notables, en termes de technologie ou de comportement, qui font que le secteur a évolué ?

Jeremy Benmoussa :

Jeremy Benmoussa - TW

Il s’est passé tellement de choses en 8 ans que j’ai l’impression que tout a changé.

Les usages liés au mobile et aux réseaux sociaux ont explosé. Il y a désormais plus de personnes qui utilisent Internet depuis leur mobile qu’un PC fixe et plus d’américains devant Netflix tous les jours que devant la télévision. Nous avons vu apparaître les crypto-monnaies et la blockchain, ce qui va disrupter un grand nombre d’industries dans les 10 prochaines années.

Les consommateurs sont de plus en plus exigeants et de mieux en mieux écoutés par les marques qui, par ailleurs, font de vrais efforts de personnalisation des offres et des contenus.

On vit une période assez folle en termes d’évolutions et d’opportunités. C’est également une période ou tout devient accessible à tous ; il n’a jamais été aussi facile d’apprendre (notamment à coder), de monter des business avec une ambition internationale…

Florent Hernandez :

Une statistique nous dit qu’aujourd’hui, en moyenne, les individus scrollent 90 mètres par jour, notamment sur leurs smartphones. C’est une statistique assez impressionnante, qui peut être analysée de bien des manières…

Infobésité, baisse de l’attention sur les contenus, difficulté grandissante pour les marketeurs de capter l’attention…

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Quel est ton avis sur la question ? Ce phénomène n’est-il pas un peu dangereux ? Selon toi, la qualité des contenus est-elle une solution pour enrayer ce phénomène ?

Jeremy Benmoussa :

Le chiffre est effectivement surprenant mais assez cohérent avec les nouveaux usages.

” La finalité est à la fois de créer des contenus de qualité, mais surtout de créer un lien émotionnel entre la marque et les consommateurs… “

En moyenne, nous prenons notre téléphone toutes les 3 minutes. C’est devenu une vraie addiction et à mon sens, c’est plutôt ça qui pose un problème. Nous subissons de plus en plus les appels de ces nouvelles technologies plutôt que de maîtriser notre consommation de façon plus pondérée ; dans ce sens, je trouve effectivement que c’est dangereux.

Je pense donc que la question de la réduction de cette addiction se pose, c’est certain. Il me semble impératif que chacun apprenne à ne pas être esclave de ces technologies ; c’est pas gagné.

Pour un marketeur, les contenus sont noyés au milieu de timelines surchargées. La finalité est à la fois de créer des contenus de qualité mais surtout de créer un lien émotionnel entre la marque et les consommateurs. Je pense que c’est avant tout ce lien qui attire l’attention des utilisateurs.

Si vous voyez un contenu proposé par une marque que vous connaissez et avec laquelle vous avez déjà un affect, vous y apporterez plus d’attention que les autres contenus, même si ceux-ci sont de qualité.

C’est d’ailleurs pour cela qu’on accorde plus d’importance aux contenus et recommandations de nos amis, nous avons un lien affectif qui a pour conséquence de leur accorder notre confiance et notre intérêt.

Florent Hernandez :

Chez Sociallymap, nous proposons de transformer les collaborateurs qui le souhaitent en ambassadeurs.

Pour cela, notre logiciel permet d’envoyer le bon contenu à la bonne personne, dans le bon timing, en fonction de son domaine d’expertise. Sans entrer dans le détail, les bénéfices sont partagés entre l’entreprise et le collaborateur.

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Je fais souvent le parallèle avec des marques comme Netflix, Coca ou Mc Donald, qui proposent des filtres sur Instagram ou Snapchat, pour essayer de faire porter leur visibilité par les consommateurs eux-mêmes. Finalement, la méthode est assez vieille… Nike affiche aussi son logo sur les t-shirt qu’elle vend et fais de ses clients des porte-parole, ou des relais de visibilité.

Ma question est donc assez simple : le fait de considérer les consommateurs et collaborateurs comme un média à part entière est-il le meilleur moyen pour garder la tête hors de l’eau ?

Jeremy Benmoussa :

Je pense qu’on accepte de porter un vêtement avec le logo de Nike ou de GAP parce qu’on a une affection vis-à-vis de la marque, de son histoire, de son storytelling. Il y a ce lien émotionnel dont je parlais plus tôt.

C’est seulement si ce lien est créé, qu’ils se sentent valorisés et que non seulement le produit mais également toute l’histoire de la marque correspond à leurs attentes que les consommateurs acceptent de devenir des ambassadeurs.

Les consommateurs ne sont pas dupes, ils sont conscients que les tentatives des marques visent avant tout leur propre succès et non pas la promotion des utilisateurs en eux-mêmes, mais ils l’acceptent si la proposition de valeur est assez forte et que leur lien avec la marque est suffisant.

Il suffit de regarder les clubs sportifs pour s’en rendre compte : vous partagerez facilement un contenu d’un club que vous soutenez parce que vous avez un affect spécial avec ce club ; à contrario, même si la proposition de valeur est exceptionnelle, vous ne partagerez jamais l’image d’un club opposé, que vous ne soutenez pas et pour lequel vous n’avez aucun affect.

C’est un peu similaire avec ce dont tu parles lorsque tu évoques les collaborateurs ambassadeurs, ou “Employee Advocacy“. On partagera facilement des contenus de son entreprise si on est dans une situation de bien-être au travail !

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” Les marketeurs devraient plus se mettre à la place des consommateurs, spécialement pour ce qui est de la communication Social Media “

Je pense que les marketeurs devraient plus se mettre à la place des consommateurs, spécialement pour ce qui est de la communication Social Media.

Arriver à mieux comprendre les attentes de sa cible est sans doute une des clés du succès sur les réseaux sociaux.

Florent Hernandez :

Aujourd’hui, quels sont selon toi les meilleurs leviers pour générer de la visibilité sur le web ?

Quelle plateforme remporte ta préférence ? Quels types de contenus ?

Jeremy Benmoussa :

La vidéo est clairement le support qui a la plus forte croissance depuis début 2017. Elles sont de plus en plus faciles à produire, de moins en moins coûteuses, de plus en plus consommées et, de surcroît, sont mises en avant par les plateformes. Il serait donc dommage pour une marque de passer à côté de l’opportunité que représente la vidéo en termes de visibilité.

Pour ce qui est de la plateforme, c’est plus complexe et ça dépend totalement de ce que vous proposez. YouTube explose, LinkedIn est en très forte progression, Facebook stagne un peu tout en restant le réseau social le plus puissant… mais il faut également envisager Pinterest, Snapchat et tant d’autres. Ça dépend vraiment des produits et de la cible.

N’oublions pas non plus tous les Messengers (Facebook Messenger, What’sApp, Telegram…). A titre personnel, j’ai toujours été très présent sur Twitter et LinkedIn. Ça reste mes médias de prédilection et ceux sur lesquels je génère le plus d’engagement.

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Depuis peu j’ai lancé Get In Tech (www.getin.tech), une série de vidéos ou je parle d’entrepreneuriat et de Digital. Je les publie à la fois sur YouTube, en Podcast, et nativement sur Facebook et LinkedIn. J’avoue que j’ai été surpris par le succès sur LinkedIn ou chaque vidéo fait plusieurs milliers de vues alors que sur YouTube ou Facebook, elles n’en font que quelques centaines.

Au final, la règle d’or, quel que soit l’échelle : Test and learn!

Florent Hernandez :

De nos jours, il y a clairement une défiance de la part des consommateurs, qui sont moins réceptifs aux discours de marques.

Celles-ci doivent-elles désormais communiquer de manière non-intéressée, et non commerciale pour être visible ?

L’audience captive est de plus en plus dure à conserver. Quelle relation doit tenter maintenir une marque avec ses clients sur le web ?

Jeremy Benmoussa :

Il y a effectivement un peu de défiance dans certains secteurs mais il y a surtout de nouvelles exigences (légitimes) et je pense que les marques doivent plutôt prendre ça comme une opportunité, à la fois pour mieux comprendre les attentes des clients et en y répondant favorablement. J’ai du mal à me dire que d’avoir libérer la parole des consommateurs est une mauvaise chose pour les marques.

Cependant, n’oublions pas que sans profit, une entreprise ne peut pas exister, pas payer ses salariés, pas innover… il faut donc que les marques s’assurent un ROI positif sur leurs actions, même si celles-ci doivent effectivement être plus intelligentes, réfléchies et mieux adaptées que ce qu’elles faisaient il y a encore une décennie.

L’époque où il suffisait de mettre une femme souriante et dénudée pour vendre un produit quelconque est révolue, et tant mieux !

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Florent Hernandez :

Un peu de prospective… Aujourd’hui les technologies à la mode sont l’IA, la Blockchain, le cognitif, l’IOT… Quels sont selon toi les grandes tendances de fond du secteur ?

Qu’est-ce que le numérique devrait selon toi apporter aux consommateurs dans les prochaines années ?

Jeremy Benmoussa :

La plupart de ces technologies révolutionnaires, comme l’IA et la blockchain, vont apporter un grand nombre de transformations “invisibles”.

L’IA permettra aussi bien d’améliorer les diagnostics médicaux que de nous exposer à de meilleurs contenus, puis de conduire nos voitures.

La blockchain remplacera la majorité des tiers de confiance ou, à minima, apportera une meilleure traçabilité en background.

Coté consommateurs, les usages n’arrêteront pas d’évoluer. Nous sommes tellement exposés à de nouvelles propositions technologiques (et propositions de valeur) que nous adopterons forcément un grand nombre de ces usages.

Parmi les prochaines évolutions à devenir grand public, on peut penser aux assistants comme Apple HomePod, Google Home ou Amazon Alexa ; plus globalement, l’IoT va faire une percée dans les objets du quotidien : notre frigidaire, nos brosses à dents… il n’y a plus de limite.

Ce sont des sujets qu’évoque régulièrement Jeremy dans ses vidéos, et on vous conseille vivement d’aller y faire un tour : Get In Tech.