E-réputation : comment protéger votre entreprise sur le web ?

Pour attirer plus de prospects et pouvoir les convertir, l’entreprise doit véhiculer une image de marque positive, sur les réseaux sociaux et sur le web en général.

Un de mes salariés a publié un contenu litigieux sur mon entreprise, que faire ?

L’e-réputation est en effet un levier crucial pour les entreprises et détermine in fine l’acte d’achat.

Or, plus une entreprise grandit, plus il lui est difficile de contrôler l’ensemble des contenus publiés sur son nom de marque. Il faut pour cela apprêter une équipe de communication qui se chargera de veiller aux contenus publiés sur la toile.

Mais qu’en est-il en cas de publication d’un contenu litigieux par un tiers ou par un salarié de l’entreprise ? Quels sont les recours envisagés pour reprendre le contrôle de son image de marque sur le web ?

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Établir la preuve du contenu litigieux

Dans un premier temps, l’entreprise doit être en mesure de prouver que le contenu publié est effectivement litigieux, et porte en ce sens atteinte à l’e-réputation de la marque.

L’établissement de la preuve est valable aussi bien avant de mener une action en justice, ou tout simplement pour résoudre la situation à l’amiable.

Dans ce dernier cas de figure, les impressions du contenu et les captures d’écran valent pour preuve ; en revanche en cas de poursuite judiciaire, les captures d’écran ne sont pas suffisantes. Il faudra en ce cas avoir recours à un huissier de justice pour établir un constat sur internet d’une atteinte à l’e-réputation de l’entreprise.

Si c’est un salarié de l’entreprise qui publie un contenu litigieux, nous vous conseillons de commencer par régler le souci en interne, en faisant une réunion avec le salarié pour essayer de comprendre son attitude et ses propos sur la toile.

Celui-ci sera ensuite plus en mesure de retirer ses publications ; dans le cas contraire, il vous reste plusieurs recours, indiqués ci-après.

Bureau

5 recours à envisager pour l’entreprise

1.      Le droit de réponse directe

L’entreprise a la possibilité d’exercer son droit de réponse dès la publication du contenu litigieux. Dans le cas d’une publication sur un réseau social où la réponse peut être publiée directement, la procédure est prévue par l’article 6-IV de la loi pour la confiance dans l’économie numérique (LCEN) du 21 juin 2004, un recours crucial pour l’e-réputation des entreprises :

Le droit de réponse doit se faire directement auprès du directeur de la publication ou auprès de l’hébergeur si la publication est anonyme. L’hébergeur doit  transmettre cette notification au plus tard dans un délai de trois mois après la publication auprès du directeur de la publication.

Ce dernier est ensuite tenu d’insérer dans les trois jours dès la réception de la demande les réponses de l’entreprise sous peine d’une amende de 3 750 euros.

Livres

2.      Le droit de réponse par lettre recommandée

Dans le cas où une réponse directe sur le réseau social n’est pas possible, l’entreprise qui souhaite exercer son droit de réponse doit envoyer une lettre recommandée avec avis de réception. Cette demande doit comprendre : l’identité de la personne subissant le litige, les références du message, le nom de l’auteur s’il est mentionné, et la mention des passages litigieux.

Cette réponse ne peut dépasser 200 lignes, et doit être mise à disposition du public dans les mêmes conditions que le message publié en premier lieu.

Attention toutefois, il faut être bien conscient que la possibilité d’exercer son droit de réponse entraîne aussi pour conséquences de donner plus de visibilité au propos litigieux, qui plus est si la presse s’empare du sujet ou si le contenu devient viral.

Lettre

3.      La suppression du contenu en s’adressant directement à l’auteur

Si un contenu nuit à l’e-réputation de l’entreprise, il est parfois possible de s’adresser directement à l’auteur des propos ou à la plateforme de réseau social pour demander le retrait du contenu, par message direct ou par courrier électronique si celui-ci est rendu public par la plateforme.

Dans le cas où l’identité de l’auteur du propos n’est pas rendue publique, l’entreprise devra saisir le juge pour demander l’identification de l’auteur du propos ; les prestataires d’hébergement et les fournisseurs d’accès à internet sont en effet tenus au secret professionnel, et seule l’autorité judiciaire peut les enjoindre à communiquer les données personnelles.

Réunion

4.      La suppression du contenu en s’adressant à la plateforme du réseau social

Conscients des enjeux de l’e-réputation pour les entreprises, les marques et les personnalités, certains réseaux sociaux mettent d’eux-mêmes en place une procédure de signalement des contenus ne respectant pas les conditions d’utilisation du réseau social et les contenus a priori illicites.

Pour cela, l’entreprise devra fournir des informations précises : la description de la situation, les URL des messages illicites, ainsi que l’adresse électronique de la personne subissant le litige.

Réseaux sociaux

5.      Le recours à la procédure judiciaire

La loi pour la confiance dans l’économie numérique du 21 juin 2004 précise les conditions du signalement d’un contenu dit litigieux au prestataire d’hébergement ainsi que l’obligation pour ces derniers d’intégrer le droit de réponse des personnes mentionnées dans les publications.

En cas de silence de l’auteur, et en cas de non retrait de la publication, l’affaire pourra être portée devant le juge (article 6-I-8 de la LCEN) et c’est lui seul qui tranchera sur l’atteinte ou non à l’e-réputation de l’entreprise. En effet, seule l’instance judiciaire peut déterminer si un contenu est illicite.

Juges

Comment signaler un contenu litigieux ?

Pour signaler un contenu litigieux portant atteinte à l’e-réputation de votre entreprise, les informations à réunir pour notifier l’auteur ou l’hébergeur sont les suivantes :

  • La date de la notification
  • Les coordonnées de la personne physique : nom, prénoms, profession, domicile, nationalité, date et lieu de naissance
  • Les coordonnées de la personne morale : forme, dénomination, siège social et l’organe légal
  • Les coordonnées du destinataire : nom et domicile
  • La description du contenu litigieux et la précision des URLs concernées
  • Les motifs pour lesquels le contenu doit être retiré et les dispositions légales
  • La copie de la correspondance adressée à l’auteur ou à l’éditeur demandant le retrait ou l’interruption des publications litigieuses.

Liste

Pour conclure

Si vous êtes une entreprise et souhaitez signaler des contenus litigieux, veillez à bien respecter les conditions de signalement prévues par la loi pour la confiance dans l’économie numérique du 21 juin 2004. Celle-ci fait preuve d’appui crucial pour le bon respect de l’e-réputation des entreprises et les guide pour établir publiquement si le contenu est réellement litigieux ou non.

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